ارزیابی‌تأثیر اشتیاق به فعالیت در شبکه‌های اجتماعی بر قصد بازدید مجدد گردشگران با نقش واسطه‌ای تعامل مشتری با مشتری و وفاداری نگرشی و کنشی (مورد مطالعه: گردشگران اروپایی شهر اصفهان)
محورهای موضوعی : مدیریت شهری
یزدان شیرمحمدی
1
(دانشگاه پبام نور)
رمضان غلامی اواتی
2
(دانشگاه پبام نور)
مریم محمدی مقدم
3
(دانشگاه پبام نور)
کلید واژه: قصد بازدید گردشگران, تعامل مشتری با مشتری, جذابیت مقصد گردشگری و زیبایی‌شناختی تبلیغات گردشگری وفاداری نگرشی و وفاداری کنشی,
چکیده مقاله :
امروزه شبکه‌های اجتماعی به عنوان فرصتی برای سازمان‌ها و مقاصد گردشگری بوده و با توجه به اهمیت وفاداری مشتری، سازمان‌ها همواره به دنبال ایجاد راهکارهایی براي دستیابی به این‌گونه مشتریان هستند. از جمله؛ تعاملات مشتري با مشتري از اهمیت بسیاري نزد بازاریابان برخوردار گردیده است تا جایی که عده‌ای معتقدند که تعاملات مثبت میان مشتریان با یکدیگر از جمله مؤثرترین و کارآمدترین شیوه‌های ایجاد وفاداري به سازمان است. پژوهش حاضر نیز به دنبال ارزیابی‌تأثیر اشتیاق به فعالیت در شبکه‌های اجتماعی بر قصد بازدید مجدد گردشگران با نقش واسطه‌ای تعامل مشتری با مشتری و وفاداری نگرشی و کنشی است. این پژوهش، به لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش تحقیق در زمره‌ی تحقیقات توصیفی - پیمایشی قرار می‌گیرد. جامعه آماری پژوهش، گردشگران اروپایی شهر اصفهان در شش ماهه اول سال 1398 هستند که با روش نمونه‌گیری ساده و از طریق فرمول کوکران تعداد آن‌ها 370 نفر برآورد گردید. برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد. تحلیل‌های آماری نیز با استفاده از نرم‌افزار اس، پی اس، اس و آموس انجام و در آزمون تحلیل مسیر فرضیه‌ها نیز از روش رگرسیونی استفاده شده است. یافته‌های پژوهش حاکی از آن است که لذت درک مقصد گردشگری، احساس سودمندی، هیجان درک شده مقصد گردشگری، جذابیت مقصد گردشگری و زیبایی‌شناختی تبلیغات گردشگری در شبکه‌های اجتماعی بر بازدید از مقصد گردشگری به واسطه تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی، شباهت درک شده گردشگر با مقصد گردشگری، تعامل با مقصد گردشگری، وفاداری نگرشی و وفاداری کنشی تأثیر مثبت و معناداری دارد.
Today, social media has become an opportunity for organizations and tourism destinations and regarding to the importance of Customer Loyalty, Organizations are always looking for ways to reach this kind of customers. Including; Customer-to-customer interactions are very important to marketers. To the extent that some researchers believe that positive interactions between customers with each other is one of the most effective and efficient ways to create loyalty to the organization. The present study seeks to evaluate the impact of passion on social media on the intention to revisit tourists with the mediating role of customer interaction with customer. The present research is practical in terms of purpose and descriptive survey in terms of method. The statistical population of the study is the tourists of Isfahan City in the first six months of 1398, whose number was estimated to be 210 by simple sampling method and through Cochran's formula. A researcher-made questionnaire was used in order to gathering information. Statistical analyzes were performed using SPSS and Amos software and the regression method was used in the hypothesis path analysis test. The findings show that, in general, the desire to work on the Facebook social media affects the intention of visiting tourists. And when the mediating role of the interaction of the tourist with each other is also considered, this effect still exists and in some cases this effect will be even greater. Among the research components; Customer satisfaction, perceived enjoyment, sense of usefulness and extraversion has a greater impact on the tourist's revisitability.
1. بردبار، زهره. (1396). بررسی روابط ابعاد ارزش ویژه برند مقصد مبتنی بر مشتری و تأثیر آن بر وفاداری گردشگران به منطقه گردشگری (موردمطالعه: کلان شهر شیراز). پایان‌نامه کارشناسی ارشد دانشگاه پیام نور اصفهان.
2. حمیدی¬زاده، محمدرضا؛ قره¬چه، منیژه؛ هادی زاده مقدم، اکرم؛ سلیمی¬پور، سیروس. (1394). تأثیر تبلیغات توصیه‌ای بر تصویر ذهنی گردشگران از مقصد گردشگری. چشم‌انداز مدیریت بازرگانی، شماره 56. ص 49-67.
3. دانایی‌فرد، حسن، الواني مهدي، آذر عادل (1391). روش‌شناسی پژوهش كيفي در مدیریت: رويكردي جامع. تهران: صفار اشراقي، 276 .
4. رحمان زاده، سیدعلی. ( 1389)، کارکرد شبکه‌هاي اجتماعی مجازي در عصر جهانی شدن. فصلنامه مطالعات راهبردي جهانی شدن، سال اول، پیش شماره اول.
5. سلیمانی ندا، کرمی لاله (1396). تأثیر استفاده از شبکه‌های اجتماعی بر سطح اعتماد به نفس جوانان. فصلنامه رسانه، سال 28، شماره 2، صص 101-117.
6. قوچانی، فرخ؛ حسین¬زاده، محمود؛ سید علوی، محمد. (1392). وفاداری نگرشی و رفتاری مشتری نسبت به محصولات آرایشی بهداشتی. مطالعات مدیریت راهبردی. شماره 15. ص 201-221.
7. کشاورز، یوسف (1393) مدل‌سازی معادلات ساختاری (با استفاده از آموس AMOS) انتشارات کتاب مهربان، چاپ اول.
8. معظمی گودرزی محبوبه، دعاگویان داود (1396). بررسی تأثیر فضای مجازی بر سبک زندگی زنان، 18-40 ساله منطقه 2 و 5 تهران، مجله مطالعات توسعه اجتماعی ایران، سال دهم، شماره اول.
9. معین محمد، (1393). فرهنگ فارسی معین دوره 6 جلدی. موسسه انتشارات امیرکبیر. چاپ بیست و هفتم. جلد اول صفحه 128.
10. مؤمنی، منصور و با قیومی فعال، علی (1387). تحلیل داده¬های آماری با استفاده از SPSS انتشارات کتاب نو، چاپ دوم.
11. نصر اصفهانی، مهدی. (1398). بررسی تأثیر بین تجربه مشتری و وفاداری نگرشی و رفتاری بر میزان سرمایه‌گذاری مشتریان موسسه اعتباری کوثر اصفهان. مدیریت کسب و کار، شماره 43. ص 410-430.
12. هزارجریبی، جعفر؛ نجفی، ملک محمد (1391) بررسی جامعه‌شناختی عوامل مؤثر بر توسعه گردشگری در ایران با رویکرد جذب گردشگران خارجی. جغرافیا و برنامه‌ریزی محیطی. سال 23، پیاپی 47، شماره سوم، صص 133-146.
13. Adam, I., Taale, F., & Adongo, C. A. (2020). Measuring negative tourist-to-tourist interaction: scale development and validation. Journal of Travel & Tourism Marketing, 37(3), 287-301.
14. Agyeiwaah, E., Otoo, F. E., Suntikul, W., & Huang, W. J. (2019). Understanding culinary tourist motivation, experience, satisfaction, and loyalty using a structural approach. Journal of Travel & Tourism Marketing, 36(3), 295-313.
15. Baggio, R., & Del Chiappa, G. (2014). Real and virtual relationships in tourism digital ecosystems. Information Technology and Tourism, 14(1), 3–19. doi:10.1007/s40558-013-0001-5
16. Baker, M. A., & Kim, K. (2018). Other customer service failures: emotions, impacts, and attributions. Journal of Hospitality & Tourism Research, 42(7), 1067-1085.
17. Bansal, HS & Taylor, SF (1999), "The service provider switching model (SPSM): a model of consumer switching behavior in the service industry", Journal of Service Research, vol.2 no.2, pp. 200-18.
18. Bertacchini, F., Giglio, S., Gabriele, L., Pantano, P. S., & Bilotta, E. (2018). New technologies for improving tourism students training. In Edulearn 18. 10th International Conference on Education and New Learning Technology (Palma, 2nd-4th of July, 2018): conference proceedings (pp. 4155-4162). IATED Academy.
19. Bilgihan, A., Barreda, A., Okumus, F., & Nusair, K. (2016). Consumer perception of knowledge-sharing in travel-related online social networks. Tourism Management, 52, 287–296.
20. Boes, K., Buhalis, D., & Inversini, A. (2016). Smart tourism destinations: Ecosystem for tourism destination competitiveness. International Journal of Tourism Cities, 2(2), 108–124.
21. Bouchet, P., & Lebrun, A. M. (2004). Intérêt d’une approche par expériences recherchées dans la segmentation de la clientèle: Le cas du tourisme sportif d’action. Décisions Marketing 39–48.
22. Breda, C. (2004). Les déterminants individuels de la fidélité dans le cadre d’une consommation expérientielle. Application au cas des organisations touristiques. Thèse de Doctorat en sciences de gestion. Université de Savoie.
23. Buhalis, D., López, E. P., & Martinez-Gonzalez, J. A. (2020). Influence of young consumers’ external and internal variables on their e-loyalty to tourism sites. Journal of Destination Marketing & Management, 15, 100409.
24. Campos, A. C., Mendes, J., Do Valle, P. O., & Scott, N. (2016). Cocreation experiences: Attention and memorability. Journal of Travel & Tourism Marketing, 33(9), 1309–1336.
25. Campos, A. C., Mendes, J., Do Valle, P. O., & Scott, N. (2017). Cocreating animal-based tourist experiences: Attention, involvement and memorability. Tourism Management, 63, 100–114.
26. Clarke, H., & Hassanien, A. (2020). An Evaluation of Toronto's Destination Image Through Tourist Generated Content on Twitter. International Journal of Customer Relationship Marketing and Management (IJCRMM), 11(2), 1-16.
27. Danièle, A., & Thomas, A. O. (2015). Segmenter le marché du tourisme via les variables affectives: Le rôle de l’attachement à la destination touristique. Marketing-Trends-Congress 1–21.
28. Doty, D. H., Wooldridge, B. R., Astakhova, M., Fagan, M. H., Marinina, M. G., Caldas, M. P., & Tunçalp, D. (2020). Passion as an excuse to procrastinate: A cross-cultural examination of the relationships between Obsessive Internet passion and procrastination. Computers in Human Behavior, 102, 103-111.
29. Giglio, S., Bertacchini, F., Bilotta, E., & Pantano, P. (2019). Using social media to identify tourism attractiveness in six Italian cities. Tourism management, 72, 306-312. 30. Harrigan, P., Evers, U., Miles, M., Daly, T., (2017). Customer engagement with tourism social media brands. Tourism Management 59 (2017) 597-609.
31. Hatfield, E., Walster, G., (1978). A New Look at Love. Addison Wesley, Reading, MA. 32. Huh, J. (2006). Destination Branding as an Informational Signal and Its Influence on Satisfaction and Loyalty in the Leisure Tourism Market, (PhD Dissertation) Virginia Technology University.
33. Hunt, H. K. (1977). Overview and future research direction. In H.K. Hunt (Ed.), Conceptualization and measurement of consumer satisfaction and dissatisfaction (pp. 455–488). Cambridge: Marketing Science Institute. 34. Hyder, A. S., Rydback, M., Borg, E., & Osarenkhoe, A. (2019). Medical tourism in emerging markets: The role of trust, networks, and word-of-mouth. Health marketing quarterly, 36(3), 203-219.
35. Jiménez, M. Á. S., de Matos, N., & Correia, M. B. (2019). Evolution of the Presence and Engagement of Official Social Networks in Promoting Tourism in Spain. Journal of Spatial and Organizational Dynamics, 7(3), 210-225.
36. Jovicic, D. Z. (2019). From the traditional understanding of tourism destination to the smart tourism destination. Current Issues in Tourism, 22(3), 276-282.
37. Konecnik, M. and De Chernatony, L. (2010). A Systematic Approach to Branding Slovenia, Paper Presented at 2010 Thought Leaders International Conference on Brand Management, Lugano, Switzerland.
38. Leong, L. Y., Hew, T. S., Ooi, K. B., & Lin, B. (2019). Do electronic word-of-mouth and elaboration likelihood model influence hotel booking?. Journal of Computer Information Systems, 59(2), 146-160.
39. Leva, M. & Ziliani, C. (2018). Mapping touchpoint exposure in retailing: Implications for developing an omnichannel customer experience. International Journal of Retail and Distribution Management, 46(3), 304-322.
40. Libai, B., Bolton, R., Bügel, M. S., De Ruyter, K., Götz, O., & Risselada, H., et al., (2010). Customer-to-customer interactions: Broadening the scope of word of mouth research. Journal of Service Research, 13(3), 267–282.
41. Lloyd, A. E., & Luk, S. T. (2011). Interaction behaviors leading to comfort in the service encounter. Journal of Services Marketing, 25(3),176–189.
42. Mageau, G., Vallerand, R., Charest, J., Salvy, S., Lacaille, N., Bouffard, T., Koestner, R., (2009). On the development of harmonious and obsessive passion: the role of autonomy support, activity specialization, and identification with the activity. J. Pers. 77, 601–646.
43. Meng, F., Tepanon, Y., & Uysal, M. (2008). Measuring tourist satisfaction by attribute and motivation: The case of a naturebased resort. Journal of Vacation Marketing, 14(1), 41-56.
44. Mingfang, Z. (2011). Examining the structural relationships of tourist characteristics and destination. International Conference on E-business, Management and Economics (pp. 187-191). Hong Kong: IACSIT Press.
45. Molinillo Sebastian, Francisco Li_ebana-Cabanillas, Rafael Anaya-S_anchez, Dimitrios Buhalis (2018). DMO online platforms: Image and intention to visit. Tourism Management 65 (2018) 116e130.
46. Nam, J., Ekinci, Y. and Whyatt, G. (2011). Brand Equity, Brand Loyalty and Consumer Satisfaction, Annals of Tourism Research, (38) 3: 1009–1030.
47. Nam, K., Baker, J., Ahmad, N., & Goo, J. (2020). Determinants of writing positive and negative electronic word-of-mouth: Empirical evidence for two types of expectation confirmation. Decision Support Systems, 129, 113168.
48. Nasir, M., Mohamad, M., Ghani, N., & Afthanorhan, A. (2020). Testing mediation roles of place attachment and tourist satisfaction on destination attractiveness and destination loyalty relationship using phantom approach. Management Science Letters, 10(2), 443-454.
49. Nicholls, R. (2020). What goes on between customers? A cross-industry study of customer-to-customer interaction (CCI). Journal of Service Theory and Practice.
50. Nicholls, R., (2010). Customer-to-customer interaction (CCI): a cross-cultural perspective, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 23 No. 2, pp.209 – 223, 215.
51. Oliveira, T., Araujo, B., & Tam, C. (2020). Why do people share their travel experiences on social media?. Tourism Management, 78, 104041.
52. Pantano, E., Priporas, C. V., & Stylos, N. (2017). ‘You will like it!’using open data to predict tourists' response to a tourist attraction. Tourism Management, 60, 430-438.
53. Pourfakhimi, S., Duncan, T., & Coetzee, W. J. (2020). Electronic word of mouth in tourism and hospitality consumer behaviour: state of the art. Tourism Review.
54. San Martín, H., Herrero, A., & García de los Salmones, M. D. M. (2019). An integrative model of destination brand equity and tourist satisfaction. Current Issues in Tourism, 22(16), 1992-2013.
55. Sweeney, J., Payne, A., Frow, P., & Liu, D. (2020). Customer Advocacy: A Distinctive Form of Word of Mouth. Journal of Service Research,
56. Tien Duong Hanh, Adriana. Amaya Rivas, Ying-Kai Liao. (2018). Examining the influence of customer-to-customer electronic word-of-mouth on purchase intention in social networking sites. Asia Pacific Management Review. 1-12.
57. Vallerand, R., 2012. The role of passion in sustainable psychological well-being. Psychol. Well-Being: Theory, Res. Pract. 2 (1), 1–21.
58. Vallerand, R., Blanchard, C., Mageau, G., Koestner, R., Ratelle, C., Leonard, M., Gagne, M., Marsolais, J., (2003). On obsessive and harmonious passion. J. Pers. Soc. Psychol. 85, 756–767.
59. Yang, C. Y., & Yang, C. H. (2019). The Impact of Sustainable Environmental Management in the Food and Beverage Industry on Customer Loyalty: A View of Brand Attitude. Ekoloji Dergisi, (107).
60. Yi, X., Fu, X., Yu, L., & Jiang, L. (2018). Authenticity and loyalty at heritage sites: The moderation effect of postmodern authenticity. Tourism Management, 67, 411-424.