مقاله


کد مقاله : 13990513248724

عنوان مقاله : تاثیر خدمات ارائه شده از سوی کارکنان برمقاصد رفتاری مشتریان با نقش میانجی رضایت آنان (موردمطالعه: مشتریان بیمه رازی)

نشریه شماره : 65 فصل زمستان 1399

مشاهده شده : 121

فایل های مقاله : 1/56 MB


نویسندگان

  نام و نام خانوادگی پست الکترونیک مرتبه علمی مدرک تحصیلی مسئول
1 حمید رضا مسعودی massoudi_ha@yahoo.com استادیار دکترا

چکیده مقاله

هدف تحقيق حاضر، بررسي تاثیر خدمات ارائه شده از سوی کارکنان برمقاصد رفتاری مشتریان با نقش میانجی رضایت آنان در بین مشتریان بیمه رازی در شهر قزوین است. برای جمع آوری داده‌ها از پرسشنامه با طیف پنج گزینه‌اي لیکرت، برای سنجش پایایی آن از ضریب آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی، برای سنجش روایی از میانگین واریانس استخراج شده (AVE) استفاده شده است. جامعه آماري تحقيق را مشتریان بیمه رازی در شهر قزوین تشکيل داده‌اند، روش نمونه‌گیری در دسترس و حجم نمونه آماري با استفاده از فرمول کوکران 384 نفر در نظر گرفته‌ شده است. به منظور توصیف يافته‌ها، ازجداول توزیع فراواني و همچنین نمودارهای میله‌ای و شاخصهای مرکزی نظیر میانگین و همچنین شاخصهای پراکندگي نظیر انحراف معیار و واريانس بهره گرفته شده است. برای پاسخگویی به سوالات پژوهش و نتیجه¬گیری از روش¬های آماری و آزمون¬های متفاوت با استفاده از نرم¬افزارSPSS22 و LISREL8.54، برای بررسی نرمال بودن داده¬ها از آزمون کلموگروف- اسمیرنف، از آزمون تحلیل عاملی تاییدی جهت تأیید روایی سوالات و از فن مدلیابی معادلات ساختاری جهت بررسی برازش مدل پژوهش با داده¬های جمع¬آوری شده استفاده¬ گردید. نتایج نشان داد که خدمات اصلی ارائه شده از سوی کارکنان به میزان23/0 بر رضایت مشتریان، خدمات ارتباطی ارائه شده از سوی کارکنان به میزان 42/0 بر رضایت مشتریان و همینطور رضایت مشتریان36/0 بر قصد رفتاری مشتریان (نیات رفتاری) تاثیر دارد. همچنین 5/14 درصد اثرکل خدمات اصلی ارائه شده از سوی کارکنان بر مقاصد رفتاری مشتریان و5/28 درصد اثر کل خدمات ارتباطی ارائه شده از سوی کارکنان بر مقاصد رفتاری مشتریان از طریق غیرمستقیم توسط متغیر میانجی رضایت مشتریان تبیین می‌شود.